En el Hospital Inmaculada de Guatapé existe un espacio pensado especialmente para los usuarios: el SIAU, la Oficina del Sistema de Información y Atención al Usuario, que cada día se convierte en un puente entre la comunidad y la institución.
Ubicado en la entrada principal del hospital, en el primer piso, este lugar es el primer punto de encuentro para quienes llegan en busca de atención, orientación o información sobre los distintos servicios.
“Cuando usted llega aquí, en la entrada general, encuentra a mano derecha la Oficina del SIAU. Estamos prestos para colaborarle al usuario en todos los procesos de atención en la institución”, explica Marleny Ríos, funcionaria del SIAU.
Más que información: apoyo en trámites y procesos
El SIAU no se limita a brindar información. También realiza procesos esenciales que facilitan la vida de los pacientes:
- Transcripción de fórmulas médicas provenientes de otras instituciones con el respaldo de un profesional de salud.
- Entrega diaria de resultados de exámenes, de 1:00 a 3:00 de la tarde.
- Gestión de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), garantizando que cada voz de los usuarios sea escuchada y respondida.
“Si algo no sabemos, inmediatamente buscamos quién tiene la respuesta. Lo importante es que el usuario siempre sienta que tiene apoyo desde el primer momento”, señala Marleny Ríos.
PQRS: una herramienta para mejorar
Uno de los ejes más importantes del CIAU es el manejo de las PQRS. La institución cuenta con buzones en consulta externa, farmacia y urgencias, donde los usuarios pueden depositar sus manifestaciones.
Estas pueden clasificarse en:
- Quejas: cuando un usuario considera que la atención recibida no fue adecuada.
- Reclamos: si el servicio no fue amable, respetuoso o efectivo.
- Sugerencias: propuestas para mejorar basadas en experiencias propias o en otras instituciones.
- Felicitaciones: reconocimientos al buen servicio.
“La invitación es que se acerquen, que utilicen estos canales sin miedo. Aquí no se toman represalias, somos una oficina de puertas abiertas para escuchar y mejorar”, enfatiza la funcionaria.
Una oficina de confianza para la comunidad
El Hospital Inmaculada entiende que la atención al usuario es un valor fundamental. Por eso, el SIAU acompaña cada paso del proceso: desde orientar al paciente cuando llega, hasta darle una respuesta clara y personalizada a sus inquietudes.
“Aunque somos un municipio pequeño, siempre estamos dispuestos a escuchar. Así como recibimos comentarios positivos, también aprendemos de las críticas para mejorar cada día”, concluye Marleny Ríos.
La invitación
El llamado es a toda la comunidad de Guatapé a acercarse al CIAU, conocer sus servicios y confiar en que su voz siempre será escuchada. Este espacio reafirma el compromiso del Hospital Inmaculada con la calidad, la transparencia y la mejora continua.